Ključna funkcija modernih službi za zapošljavanja je fokusirana na aktivne mjere zapošljavanja koje uključuju programe podrške unaprijed definisanim ciljnim grupama za koje se smatra da im ti programi mogu najviše pomoći te na individualno i grupno savjetovanje kao način da se nezaposleni aktiviraju i motivišu da sami preduzmu korake kako bi se zaposlili. Projekat zapošljavanja mladih YEP uz podršku Vlade Švicarske provodi Reformski paket za Službu za zapošljavanje Hercegovačko-neretvanske županije/kantona, u okviru kojeg je do sada urađena situaciona analiza u Službi, pripremljeno Uputstvo za rad Oglednih biroa (Konjic, Odjeljenje I, Čitluk) te je tokom januara i februara 2016.godine provedena anketa analize zadovoljstva korisnika usluga Službe za zapošljavanje Hercegovačko-neretvanskog kantona/županije. Uključeno je ukupno 1820 ispitanika različite spoli, najveći procenat anketiranih (40,5%) nalazi se na evidenciji preko 3 godine, dok je nešto veći procenat klijenata sa tom dužinom prijave bilo u podružnici Čitluk (55%). Procenat anketiranih klijenata koji su na evidenciji biroa manje od 6 mjeseci iznosio je 18%, ali je nešto veći procenat njih bio u Odjeljenju 1 (25%).
Čak 87% anketiranih posjećuje podružnicu samo u skladu sa propisanom dinamikom redovnih javljanja, dok 13% njih posjećuje podružnicu češće nego što je propisano, ne samo za redovna javljanja te se 48 posto anketiranih izjasnilo da je dovoljno u kontaktu sa biroom za zapošljavanje, dok 43% njih smatra da su premalo u kontaktu sa svojim biroom. Ovakav rezultat pokazuje da anketirani u velikom procentu procjenjuju da postoji potreba za češćom saradnjom sa službom i aktivnijom ulogom službe kada je u pitanju pružanje usluga klijentima. Podsjećanja radi, prema Zakonu o posredovanju u zapošljavanju i socijalnoj sigurnosti nez.osoba FBiH nezaposlenom osobom se smatraju one koje aktivno traže posao, te tom analogijom osobe koje ne traže aktivno posao ne bi trebale biti na evidenciji nezaposlenih.
Rezultati istraživanje pokazuju da anketirani uglavnom poznaju mjere koje se odnose na izdavanje potvrda, uvjerenje te sa mogućnostima da koriste usluge zdravstvenog osiguranja (69,5%) te klijenti Službe za zapošljavanje Hercegovačko – neretvanskog kantona/županije uglavnom i koriste ove vrste usluga 86,3% dok veoma malo koriste „aktivne mjere“ kao što je mogućnost grupnog i individualnog savjetovanja.
Posmatrajući zadovoljstvo općenito, nešto više od polovine ispitanika se izjasnilo kao zadovoljno (52,7%), dok je 5,6% korisnika općenito nezadovoljno uslugama Službe za zapošljavanje a 2,4% vrlo nezadovoljno. Samo 3,2% korisnika potpuno je zadovoljno uslugama i 7,4% veoma zadovoljno uslugama Službe za zapošljavanje dok ih je 28.5% neodlučno i to najviše anketiranih u podružnici Odjeljenje 1 36.9% odnosno u Konjicu njih 31.2%
Klijenti Službe za zapošljavanje u velikom procentu ne pohađaju dodatne kurseve ili treninge koji nisu u programu redovnog obrazovanja, ali bi skoro ½ njih željela pohađati neki trening ili kurs u skorijoj budućnosti, a najčešće je to kurs Njemačkog ili Engleskog jezika kao i kurseve iz oblasti informacionih tehnologija (IT).
Na poslu na kojem su bili zaposleni posljednji put, skoro ½ klijenata radili su izvan svoje struke, dok je procenat takvih klijenata nešto veći u Čitluku.
Rezultati pokazuju da je preko ½ klijenata Službe za zapošljavanje Hercegovačko-neretvanskog kantona/županije spremno preseliti se u drugi grad radi potencijalnog zaposlenja, ali je stopa takvih klijenata nešto veća u podružnicama Odjeljenje 1 i Konjic.
Da bi se bolje razumio nivo zadovoljstva ispitanika potrebno je posmatrati dimenzije usluga i njihove elemente. Ako se posmatraju rezultati prema pojedinim dimenzijama odnosno prosječnim ocjenama za pojedineelemente/atribute svake dimenzije jasno je da su najniže ocjene date za dimenziju „Susretljivost“ – 3,76 (što podrazumijeva elemente kao što su lično savjetovanje, organizovanje pojedinačne usluge u skladu sa potrebama klijenata) te dimenzija „Odgovornost“ -3,98 koja podrazumijeva elemente u radu službe koji se odnose na pružanje dovoljno informacija na tržištu rada, pružanje usluga prema potrebama klijenata i slično.
Većina klijenata Službe za zapošljavanje imaju svakodnevni pristup internetu. Klijenti koji imaju pristup internetu u značajno većem procentu ga koriste svaki dan.
Rezultati pokazuju da većina klijenata kao sredstvo informisanja najčešće koristi TV, ali i internet, dok u manjem procentu koriste novine i radio. U cilju bolje saradnje sa Službom za zapošljavanje klijentima najviše odgovara komunikacija telefonom.
Analiza važnosti i zadovoljstva (engl. importance-performance analysis; IPA) je analitički alat koji se koristi u svrhu određivanja prioriteta poboljšanja obilježja (elemenata) usluga. U provođenju analize važnosti i zadovoljstva koriste se ocjene zadovoljstva uslugom od strane klijenata i procjenjene važnosti elemenata usluge, a pomoću kojih se konstruira dvodimenzionalna matrica. Konstruirana matrica odnosa važnosti i zadovoljstva pojedinačnim elementima usluge biroa, prikazana je na grafikonu 43. U prvom kvadrantu (ključni elementi) su prikazani elementi, čija je važnost iznad prosjeka i zadovoljstvo sa njima je iznad prosječno. Ove elemente je potrebno održati na prestižnom nivou i trebamo biti pažljivi sa njima, da sa smanjenjem zadovoljstva ovi elementi ne pređu u kritični treći kvadrant. U kvadrantu (“over-performed” elementi) je ocjena važnosti ispod prosjeka, a zadovoljstvo je iznad prosjeka. To su elementi na kojima radimo vrlo dobro. Možemo ih komunicirati kao našu konkurentsku prednost, a u svakom slučaju oni doprinose ukupnoj pozitivnoj slici. Cilj je, da elemente iz ovog kvadranta pozicioniramo u prvi kvadrant.
Ovi elementi su najvažniji za rad u budućnosti – kritični elementi, jer je njihova ocjena važnosti iznad prosjeka, a ocjena zadovoljstva je ispod prosjeka. To su elementi, kojima trebamo obratiti više pažnje, odnosno poboljšati ih.
