U Službi za zapošljavanje Tuzlanskog kantona je u toku anketiranje nezaposlenih osoba koje je započelo 18-og januara i kojim će biti obuhvaćeno preko 1000 osoba, dok je u anketiranju je do sada učestvovalo 450 osoba. Konačni rezultat ove aktivnosti biće procjena i analiza nivoa zadovoljstva nezaposlenih osoba u odnosu na usluge koje pruža služba u okviru svog svakodnevnog rada i funkcionisanja. Također će biti analizirani i drugi aspekti kao što su podaci u odnosu na aktivnost nezaposlenih kada je u pitanju traženje zaposlenja, načina informisanja i sl.
Kao bitna determinanta razumijevanja procesa koji se obavljaju u službama za zapošljavanje jesu stavovi i očekivanja klijenata, nezaposlenih lica i poslodavaca. Kvalitet usluga se mjeri korištenjem okvira za upravljanje kvalitetom, elemente usluge dijeli na pet dijelova (pouzdanost, bezbjednost, odgovornost, empatija, opipljivost), putem SERVQUAL metode. Ono što je bitno naglasiti je da SERVQUAL obavlja analizu elemenata dva puta u različitim oblicima: mjeri očekivanja i mjeri percepciju korisnika usluge. Za potrebe istraživanja vrlo je bitno izračunati gap, odnosno razliku između očekivanja klijenata i njihove percepcije o ispunjavanju tih očekivanja, a na toj razlici je upravo zasnovano zadovoljstvo klijenta. Drugim riječima, moguće je da klijenti ne dobijaju uslugu koju bi im javne institucije trebale isporučiti, ali da budu zadovoljni, jer usluge u skladu s mandatom ne očekuju.
U prikupljanju podataka provodi se face-to-face anketa na lokacijama Oglednih biroa. Metoda odabira ispitanika jest slučajni odabir, svaka peta osoba koja je posjetila biro za zapošljavanje. Prvi val anketiranja se obavlja prije početka aktivnosti reinženjeringa – baseline studija, dok se drugi val provodi po testiranju novih procedura. Na ovaj način se mjeri prvobitno stanje i stanje nakon uvođenja, odnosno mjerenja direktnih promjena. Na osnovu drugog vala anketiranja, dolazi se do pouzdanih kvantitativnih i kvalitativnih zaključaka o stvarnoj procjeni uticaja promjene na rad biroa, odnosno do činjenica kojima se može potkrijepiti odluka o širenju prakse kroz sistem.
Podsjećanja radi, Projekat zapošljavanja mladih je uz podršku Vlade Švicarske razvio “Reformski paket”, koji je ponuđen svim zainteresovanim službama tokom stručnog seminara “Upravljanje učincima u javnim službama za zapošljavanje” održanog na Jahorini, 12. marta 2015. g. Podrška će na osnovu iskazanog interesa biti pružena za četiri službe te se “Refomski paket” iz Sarajeva širi u tuzlanski, bosansko-podrinjski i hercegovačko-neretvanski kanton te u Brčko distrikt.
Osim što se anketiranje provodi u JU SZZTK, u toku je anketiranje i u Službi za zapošljavanje Hercegovačko – neretvanske županije i Zavodu za zapošljavanje Brčko distrikta, dok je u Službi za zapošljavanje Bosansko – podrinjskog kantona anketiranje završeno i u toku je izrada izvještaja.
